Für bessere Entscheidungen.
UX mit Tiefgang – Verstehen, was der Kunde braucht
Die Herausforderung
Unser Auftraggeber wollte wissen: Wie positionieren wir uns so, dass es bei unseren Kunden und Kundinnen wirklich klickt—produktzentriert, serviceorientiert oder als universaler Begleiter? In diesem Case testen wir mehrere Marken- und Angebots-Prototypen device-übergreifend: als Website und in mobilen Flows auf dem Smartphone, um reale Nutzungssituationen abzubilden. Ziel war es, belastbare Insights zu generieren, wie sich die Nutzer:innen auf den Webseiten bewegen und welche Ausrichtung am deutlichsten überzeugt und konvertiert.
Unser Ansatz
Wir entschieden uns für eine Kombination aus Beobachtung und Tiefeninterviews im Studio. So konnten auch unsere Auftraggeber mit Produktentwicklung und UX-Experten in Echtzeit teilhaben. Drei unterschiedliche Webseiten-Vorschläge wurden auf dem Smartphone getestet. Damit konnten wir hautnah zeigen, wie auf kleinen Displays mit großen Webseiten umgegangen wird. Dazu gab es Ausdrucke der verschiedenen Webseiten-Varianten mit ganz unterschiedlichem Fokus. Diese haben wir genutzt, um mit den Kunden die für sie ideale Webseite zu kreieren. Das Ganze haben wir mit mehreren Kameras begleitet, sodass für die Zuschauer sowohl das Klick- und Scrollverhalten als auch Mimik des Probanden jederzeit nachvollziehbar waren.
Das Ergebnis
Das produktorientierte Layout überzeugte klar. Denn die Bestands- und Neukund:innen sind in erster Linie an dem Produkt des Unternehmens interessiert. Serviceorientierung ist zwar wichtig, aber nur ein Zusatz. Klare Navigation, Schnellzugriffe und Suchfeld im sichtbaren Bereich helfen einer schnellen Orientierung. Wording muss eindeutig sein, Doppelungen sind zu vermeiden, sie verwirren. Auch die dargestellten Lebenswelten waren nicht immer hilfreich – hier ist weniger mehr.
#UXResearch #Crossdevice #Qualitativ #Beobachtung #Tiefenintervies
Weitere Cases
Sensible Themen bei exklusiven Zielgruppen
Telefonischer Kundenservice – wenn Emotionen den Unterschied machen
Wenn das Unternehmen direkt mit dem Kunden spricht