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Telefonischer Kundenservice – wenn Emotionen den Unterschied machen
Die Herausforderung
Wie können komplexe Produkte und Dienstleistungen im telefonischen Beratungsgespräch so gestaltet werden, dass sie positiv, transparent und überzeugend wirken? Gerade ohne face-to-face Kontakt ist es eine besondere Herausforderung, nicht nur auf rationaler Ebene das Produkt zu erklären, sondern den Kunden auch emotional abzuholen und zu überzeugen.
Unser Ansatz
In einer Studie wurden dazu verschiedene Gesprächsbausteine der telefonischen Beratung auf ihre Verständlichkeit, Überzeugungskraft und emotionale Wirkung bei den Kunden untersucht.
Dabei setzten wir auf ein mehrstufiges Forschungsdesign:
- Zunächst stimmte eine qualitative Online-Community die Teilnehmenden auf das Thema ein und förderte kreative Diskussionen.
- In den anschließenden Tiefeninterviews (remote) führten die Probanden ein simuliertes Beratungsgespräch mit echten Expert:innen – um möglichst realitätsnah und authentisch das individuelle Erleben zu begreifen.
- Das Highlight: Mittels Facial Coding haben wir direkt im Gespräch emotionale Reaktionen wie Überraschung, Irritation oder Begeisterung objektiv erfasst.
Durch den ganzheitlichen Ansatz haben wir die Wirkung des Gesprächs und der einzelnen Elemente sowohl auf bewusster als auch auf unbewusster Ebene gemessen. Gerade die objektive Messung der emotionalen Reaktionen haben nochmal tiefere Einblicke in die Erlebniswelt der Kunden erlaubt und damit für ein größeres Verständnis, was bei Kunden gut ankommt und was nicht, gesorgt.
Das Ergebnis
Oft sind es kleine, unerwartete Gesprächsmomente, die ein besonderes Erlebnis schaffen und die telefonische Beratung gezielt verbessern. Unser Kunde konnte seine telefonischen Beratungsgespräche hierauf hin optimieren und durch das Facial Coding auch intern die Wirkung anschaulich und überzeugend transportieren.
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